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广西柳州筑牢消保安全防线 倾情守护金融民生

　　2026年上半年，中国农业银行柳州分行积极践行“金融为民”理念，紧扣地方金融发展定位与群众金融服务需求，破除传统碎片化工作模式，构建“机制固本、风控筑底、服务暖心、宣教赋能、闭环提质”的全链条消保工作体系。聚焦市民、小微企业、新市民、老年群体等重点服务对象，以机制规范化、服务精细化、宣教场景化、整改常态化的务实举措，切实守护金融消费者合法权益与群众财产安全。

　　擦亮合规消保底色

　　农行柳州分行始终将风险防控与纠纷治理作为消保工作核心抓手，转变事后被动处置模式，构建“事前排查预警、事中精准管控、事后复盘溯源、长效整改提质”的完整工作闭环，从源头防范化解侵害金融消费者权益风险，有效压降金融纠纷存量、遏制问题增量，持续提升消保治理规范化、精细化水平。

　　事前筑牢合规防线，常态化开展全业务消保合规排查，全面覆盖信贷、理财、柜面结算、个人账户开立等高频业务领域，同步组织全员消保专题培训32场，通过典型案例复盘、实战场景演练、合规考核测评等方式，实现前后台员工培训全覆盖，有效提升全员消保合规意识与履职处置能力。

　　事中畅通维权渠道，严格落实首接负责、限时办结、回访核查工作制度，整合网点线下窗口、线上客服、监管转办等多元诉求入口，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。 

　　事后健全复盘整改机制，实行月度消保工作专项复盘，逐笔梳理投诉诉求、深挖问题根源、厘清履职责任，建立问题整改、责任落实、长效管控三本台账，并针对高频共性问题，优化完善业务流程、细化服务规范，从制度层面杜绝同类问题反复发生。2026年上半年，全行金融消费投诉率同比下降57.14%。

　　精准赋能民生发展

　　立足柳州工业强市、文旅名城的区域发展特质，贴合城乡居民、小微企业、新市民、老年群体的差异化金融需求，农行柳州分行摒弃同质化、模板化服务模式，坚持“精准适配、提质增效、温情惠民”工作导向，持续优化服务流程、创新便民服务举措，推动金融消保工作深度融入民生服务各场景。

　　针对“一老一少一新”“两司两员”重点服务群体，农行柳州分行结合本地实际精准落地专属服务举措。依托全辖83家营业网点全面升级适老化服务，设立老年专属爱心窗口与便民服务专区，配齐便民服务设施，安排专人提供业务协助、风险提示等暖心服务。聚焦工业园区新市民、外来务工人员，优化开户、薪资代发、普惠信贷等配套服务，推出适配新市民发展需求的专属金融服务方案。面向本地小微企业、个体商户，简化普惠金融审批流程，常态化开展金融指导、风险提示服务，助力市场主体稳健经营发展。

　　厚植全民金融素养

　　为破解传统金融宣传形式单一、精准度不足、实效性不强等问题，2026年上半年，农行柳州分行依托“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”等重点宣传节点，深耕社区、乡村、校园、园区、商圈五大本土宣传场景，构建“厅堂常态化、场景精准化、宣教本土化”的立体化宣传体系，推动金融知识普及走深走实、入脑入心。

　　农行柳州分行组建党员志愿服务队、青年宣讲突击队，深入城乡社区、乡镇村落、中小学、工业园区、核心商圈，开展分层次、差异化精准宣讲，采用方言宣讲、本土案例解析、互动问答、情景模拟等通俗形式，提升宣传吸引力和感染力。2026年上半年，累计开展户外专项宣教活动734场，覆盖各区县群众超13.2万人次，发放宣传资料17.2万余份。

　　筑牢长效服务屏障

　　农行柳州分行坚持以专业化队伍建设夯实消保工作根基，持续强化全员消保履职能力，筑牢基层金融服务合规防线。分层分类开展专业化培训，实现全员精准赋能。常态化开展反面典型警示教育，通过梳理行业违规营销、信息泄露、处置不当等典型案例，开展复盘剖析、警示教育，引导全员严守合规底线、筑牢思想防线。同时，将消保履职成效、客户满意度、纠纷处置质效纳入全员绩效考核。

　　下一步，农行柳州分行将持续抓实抓细金融消费者权益保护各项工作，不断创新宣传形式、提升服务质效、严守风控底线，护好广大群众的“钱袋子”，全力护航地方金融行业平稳健康发展。（李国滔）

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